標準化促進適老化旅游生活更幸福

　　 日前，國家標準化管理委員會發布《關于下達適老化改造推薦性國家標準專項計劃及相關標準外文版計劃的通知》，全國旅游標準化技術委員會歸口的《無障礙旅游服務規范—旅游飯店》《旅行社老年旅游服務規范》兩項國家標準獲批立項，與此同時，行業標準《無障礙旅游線路設計指南》（征求意見稿）也于日前發布。

　　 讓老年人享受優質生活，是弘揚中華民族孝親敬老傳統美德的題中之義，也是順應社會發展重要趨勢的必然要求。為老年人提供高質量旅游產品和服務，是增強廣大老年人的獲得感、幸福感、安全感的重要途徑。以標準化促進適老化不斷推進，無疑將使老年人旅游生活更加幸福。

　　 促進老年旅游 力求供需雙贏

　　 大眾旅游時代，老年人成為旅游發展的“生力軍”，尤其成為旅行社團隊業務發展重要推動力量。此次獲批立項的國家標準《旅行社老年旅游服務規范》（以下簡稱《規范》），正是對旅行社老年旅游業務蓬勃發展的積極回應。

　　 北京聯合大學旅游學院是《規范》主要起草單位，該學院對國內外老年旅游發展進行了深入調研。

　　 從國際視野來看，國外老年旅游處于上升態勢，但由于文化習俗、老齡化程度等不同，國外的老年旅游“參雜”在大眾旅游之中，區分并不明顯。20世紀90年代開始，美國掀起積極老齡化（positive aging）運動；2002年，第二屆世界老齡大會公布《積極老齡化政策框架》，此后聯合國將其推廣為全球行動綱領。老年旅游作為積極老齡化的重要體現，獲得持續發展。

　　 調研發現，目前，國內老年旅游形式以團隊旅游為主流，具有慢旅游、養生休閑、淡季錯峰出游等突出特點。以疫情前的2018年為例，老年游客平均出游時間為5天、人均消費超3600元，已是“萬億市場”。目前我國已經初步形成一批老年旅游產品和服務，但總體上規模不夠、專業化水平不高、尚未形成品牌，且市場競爭開始加劇。

　　 《規范》的前身是2016年實施的行業標準《旅行社老年旅游服務規范》。編制該項國家標準是對原有標準的進一步提升，對于現有問題和需求都有所回應。

　　 《規范》起草專家、北京聯合大學旅游學院旅游實踐教學中心主任陳險峰介紹，《規范》進一步明確老年旅游吃、住、行、游、購、娛等各項服務的基本要求，還對老年旅游團隊領隊或導游提出了更高要求。

　　 調研中還發現，考慮到游客需求和旅行社成本，如何既讓旅行社收獲利潤又讓老年人享受到優質服務，實現供需雙贏是一大難點。

　　 “如何兼顧老年游客、旅行社等各方利益，使之達到合理的平衡，是新標準起草過程中的一個貫穿始終的難題。”《規范》起草專家，興安職業技術學院文化旅游系主任、教授劉清表示，從標準化入手，是提升產業鏈綜合效益、實現供需契合的一個切入點。從短期來看，會增加一些旅行社的運營成本，但長遠來看，旅行社將從中獲益。

　　 “《規范》將推動整個行業的供需契合、良性發展。”參與《規范》起草的北京鵬鼎新文化傳播有限公司副總經理劉威也認為，其一，老年人已成旅游消費的重要力量，包括老年人在內的社會各界對提升老年旅游服務水平呼聲較高；其二，優質優價是常見的市場行為，通常大眾都能理解，也是市場發展的一個趨勢。

　　 借鑒多方經驗 優化飯店服務

　　 此次立項的國家標準《無障礙旅游服務規范—旅游飯店》（以下簡稱《服務規范》）是對國際標準ISO 21902《旅游及其相關服務—全民無障礙旅游—要求和建議》的修改采用，是對我國旅游飯店無障礙服務的總結和提煉。

　　 根據主要起草單位浙江旅游職業學院的調研，目前無障礙旅游仍存在諸多制約因素，如調研對象中缺少坡道、無障礙洗手間等的占61.67%，無法獲得目的地無障礙信息的占46.38%，無法獲得合適的旅游產品（酒店無障礙房間、無障礙車輛）和服務（輪椅服務、旅游信息服務）等的占27.21%。

　　 目前我國無障礙相關國家標準共有15項，涵蓋信息無障礙、包裝設施無障礙設計、鐵道客車及動車組無障礙設施通用技術條件等領域，亟需填補針對旅游飯店這一細分領域的國家標準空白。

　　 作為老年旅游過程中的關鍵環節，旅游飯店關系著老年旅游品質。起草專家、浙江旅游職業學院研究人員方琳認為，人口老齡化是今后較長一段時期我國的基本國情，這將帶動社會消費結構的變化，同時激發新的產業動能。盡管老年旅游市場前景廣闊，但仍存在無障礙設施和服務不足等瓶頸。

　　 《服務規范》起草專家、浙江省文化和旅游廳標準化專班主任、一級調研員程鋼介紹，《服務規范》來源于國際標準ISO 21902，而ISO 21902是由國際標準化組織旅游及其相關服務標準化技術委員會以及聯合國世界旅游組織共同研制并發布的，凝聚了20多個國家的60余名專家的心血，涵蓋了無障礙旅游全部基礎要求和建議。《服務規范》采用ISO 21902的相關內容，不僅有利于與國際標準兼容，同時也有效填補了我國相關領域的空白。

　　 引導線路設計 提供貼心服務

　　 除了上述兩項標準獲批立項，近期還有一項行業標準《無障礙旅游線路設計指南》（征求意見稿）（以下簡稱《指南》）正在征求意見。

　　 《指南》主要起草單位四川省殘疾人無障礙環境建設促進會調研發現，目前，不少景區、酒店、OTA等旅游相關企業都提供無障礙服務，但總體來看還不足，亟需補齊短板。

　　 此次公布的《指南》從無障礙旅游線路設計原則、旅游目的地選擇、旅游要素設計、影響因素、路線編排和優化改進等方面作出規范。

　　 《指南》起草專家、四川省殘疾人無障礙環境建設促進會會長熊紅霞認為，運用標準化手段，有助于解決線路設計中各要素的協調和統一問題。《指南》給出了涵蓋路線設計原則、目的地選擇、影響要素控制、編排改進等的指導框架，對于引導和規范旅行社開發無障礙旅游產品具有重要意義。

　　 熊紅霞表示，“四川圓夢公益”和四川依然旅行社是《指南》起草的重要參考案例。兩家機構已推出50多條無障礙旅游線路，服務超20萬人次，并成立了“圓夢之旅”愛心聯盟，服務網點覆蓋全國10多個省區市?？傊?，一條好的無障礙旅游線路是游客、旅行社都喜聞樂見的。對老年人來說，適合其生理、心理特點的高品質線路，他們樂于參與且會感到舒心；對旅行社來說，契合市場的老年旅游線路是業務的重要增長點。