多說“三冬暖” 少講“六月寒”

　　“你講重點，我還有好多事”“這是醫院的規定，有意見我也沒辦法”“不懂不要插嘴，聽我講”……

　　不久前，江蘇省常州市第二人民醫院通過網絡面向全社會征集服務用語和服務禁語，即患者在來院就診過程中最愿意和最不愿意聽到的話語。上面幾句話是征集到的部分服務禁語。該院希望通過這次活動促進醫護人員及行政后勤人員使用文明用語，提供優質服務，提升患者就醫體驗。

　　此舉值得提倡。我們常說，良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。在日常交往中，用語不慎還會傷人呢，更遑論在醫院提供醫療服務時，患者本來就受著傷病折磨，特別需要醫務人員的幫助和關心，如果再聽到類似的服務禁語，想必身心痛苦會雪上加霜，進而影響醫患關系，甚至可能引發摩擦。

　　有網友留言也說，理解醫生有時因為患者多，無法特別細致地回答每個患者的提問，但粗暴、冰冷的說話方式還是會讓他難以接受，讓他感到被羞辱和不受尊重。

　　如何與患者溝通，怎么選擇語詞，其實并不難做到。此次常州這家醫院征集來的服務用語和禁語，都在待人接物的常識范圍內，只要稍加留心，就能做到或者避免做到。但為啥還會引發大家的熱議呢？對此，應當辯證地看。

　　在醫療技術突飛猛進的今天，醫院提供服務更加追求效率優先。無論是就醫流程的升級，還是診斷技術的進步，都在朝著一個“快”字而努力。很多時候，醫生用語簡潔，正是不斷改進流程環節、不斷提升診療技術的結果。一個有經驗的醫生，借助先進的檢查儀器，可能真的只花幾分鐘的工夫，只用三言兩語，就能確診，就能開出對癥的藥或者做出適宜的治療方案。這對患者來說，不是好事嗎？

　　但是，在這個醫療服務供給效率不斷提升的過程中，有時候可能就會忽略患者的身心感受，所謂“蘿卜快了不洗泥”。患者認為自己不受重視或者不受尊重，也就在情理之中了。曾有醫生開玩笑說，醫患糾紛為啥多發生在西醫身上，很少發生在中醫身上呢？因為中醫看病慢，光把脈就好幾分鐘，跟患者還會多問一些問題，比如大便怎么樣，飲食如何啊。既有肢體上的接觸，又有拉家常式的問答往來。這就讓患者覺得受到了重視，受到了尊重，滿意度就高。

　　拋開這種說法里的戲言成分，其實說明了一些道理。醫療服務的對象是活生生的人，醫院要對付的是疾病，但不能光盯著疾病，要能看到病后面的人。這要求醫務工作者除了加強技術的磨礪，還要增加人文情懷的涵養，與患者溝通時多用情、多用心，體現在服務用語上，就是少用點機械式的話語，多來些春風化雨。在冷靜理性的技術與溫暖舒心的關愛聯袂幫助下，患者更滿意了，配合度就高，依從性就強，診療效率也會隨之上升，何樂而不為呢？