商旅市場的發展邏輯不止于“復蘇”

　　 這段時間酒店商旅市場開始熱鬧起來，潮漫酒店升級推出3.0新版本，亞朵計劃通過發布輕居3.0系列培育第二個千店品牌，首旅如家表示今年計劃推出扉縵2.0、如家精選4.0等迭代升級產品，華住集團旗下的多個商旅品牌也在近段時間完成升級……酒店商旅市場的增長潛力進一步顯現。對于酒店市場來說，度假和商旅是兩駕馬車，缺一不可。度假市場在1月份就交出了“開門紅”的成績單。進入3月，“積攢已久”的商旅需求是否也能給商旅市場帶來暖意？提供有限服務的中端酒店和提供全服務的高端酒店市場分別會出現哪些變化？

　　 中端酒店瞄準年輕客群

　　 沉寂了3年的酒店商旅市場能在這個春天復蘇嗎？在不少業者看來，隨著人們消費水平的提高以及消費習慣的改變，中端消費市場已成為中堅力量，因此，最有發言權的或許是大規模擁有中端商務酒店的國內酒店集團“三巨頭”。記者在采訪中發現，面對明顯年輕化的商旅人士，品牌、設施、服務等全面升級成為這幾家酒店集團共同選擇。

　　 暖意撲面而來

　　 已經帶著上海的團隊在北京公司總部工作兩周的龔女士告訴記者，每當她晚上回到三元橋CitiGO歡閣酒店，發現有幾個區域總是“滿”的：首先是大堂，娛樂區域總能看到邊玩臺球邊交流的年輕人，辦公區域也幾乎被“敲電腦”的“夜貓子”占滿了；其次是健身房，越來越注重身材管理的人們讓健身器材的使用率變得很高；然后是自助洗衣房，洗衣機和烘干機進入了連軸“工作”的高峰期……龔女士坦言，這番熱鬧場景，她許久沒有見過了。

　　 撲面而來的“熱”同樣出現在錦江酒店（中國區）、華住、首旅如家提供的數據中：錦江酒店（中國區）商企發展部總經理周麗娟介紹，近期商旅市場恢復迅速，其中一線城市恢復最快，錦江酒店（中國區）旗下部分酒店綜合出租率已超過2019年同期。此外，部分新一線及省會中心城市也成為近期炙手可熱的差旅目的地。

　　 “相較于度假市場，商旅市場會相對穩定且增長持續，需求主要集中在經濟相對發達的城市，當然，隨著企業的業務戰略下沉到三四線城市，這部分區域的需求也在恢復中。酒店商旅消費市場1月至2月同比漲幅達20%—30%。”華住商旅高級副總裁鮑憲微告訴記者。

　　 首旅如家商旅事業部總經理邰國峰觀察到，中端酒店的經營恢復度明顯高于經濟型酒店。長三角、珠三角區域商旅需求恢復速度最快。他預計，3月以后，隨著展會需求的加速回歸，市場會有更好的表現。

　　 3年疫情改變的不只是人們的出行習慣，差旅需求也變得越來越多樣化，對健康、環境、體驗有了更高的要求。龔女士在上述采訪中提到的“滿”，也恰恰印證了這一點。“如今的中端商務酒店已變成一個‘移動辦公+休閑娛樂’的綜合空間。”一位90后企業中層管理者這樣定義道。

　　 無限放大“有限”

　　 “我想要客房里有空氣凈化器”“我想要辦公和娛樂的場景可以隨心切換”“我想要公區有團隊開會的空間”“我想要從預訂到入住再到報銷的流程不再那么煩瑣”“我想要‘懂你’的溫暖”……在對幾位年輕商旅人士的采訪中，記者發現，當00后步入職場、95后成為新主力軍、90后晉級企業中高層，他們將生活、工作與旅行的界限變得模糊，生活品質和工作效率他們都想要。這也讓總把“滿足年輕消費群體”當成口頭禪的酒店人加快了將有限服務“無限”放大的步伐。

　　 錦江酒店（中國區）旗下潮漫酒店日前推出了3.0新版本，其中，商旅會議客房可營造出3—6人的工作、娛樂空間，商務或休閑模式可以自由切換。此外，該版本酒店還升級配置了多功能會議室、24小時體能充電站和“在房健身”房型。看似緊湊的空間容納了更多功能。

　　 近段時間，中端商務酒店的品牌新版本扎堆“上線”，記者梳理發現，強調“品質、共享、體驗”是各品牌的一個共通點，每一項升級都在迎合新的商旅消費需求。

　　 00后杭州商旅人士小吳告訴記者，盡管他的差旅標準不高，但在有限的選擇范圍內，他仍盡可能挑選早餐結束時間晚的商務酒店。“熬夜加班已經夠辛苦的了，我真的不想為一頓早餐早起。”艾媒咨詢調研數據顯示，64.9%的年輕消費者會以取悅自我為消費核心。

　　 那么，除了營造一個有氛圍感和完整服務性的酒店，一家有限服務商旅酒店還能帶給新一代商旅人士什么？邰國峰告訴記者，這是如家商旅酒店從設計師、產品體驗官、酒店前臺、客房阿姨、餐廳師傅，甚至參與插畫勾勒的師傅都在思考的問題。當然，答案因客人而異，也許是24小時供應的咖啡，是流動空間里的趣味插畫，是桌椅高低的變化、座位進深的大小、可活動的隔板，抑或是令人驚喜的元氣早餐。

　　 “目前，我們還在上海的如家精選酒店、如家商旅酒店落地了多場脫口秀表演和即興劇派對等，今年計劃把這一嘗試拓展到北京、廣州、深圳等城市。”在邰國峰看來，想讓休閑和工作界限越來越模糊的商旅人士收獲更多的驚喜，就要讓酒店的產品更多元更順應潮流。

　　 周麗娟認為，商旅市場正向綠色健康等方向升級。近年來，錦江酒店（中國區）一直聯合錦江全球創新中心落地相應的新場景及新服務，例如，以純凈空氣、純凈家居、純凈飲水三項純凈功能為核心的純凈客房模塊，目前已覆蓋錦江旗下麗楓、希爾頓歡朋、希岸、暻閣、喆啡、維也納等16個品牌。

　　 談及商旅客戶的需求變化時，鮑憲微用了一個詞叫微細分化。在他看來現在商旅客戶需求更加具體，從最初的企業端簡易管控，到目前的定制化服務，企業提出了更高的需求。“對企業務上，我們在數字化方面進行了很多的努力。比如，通過綁定華住商旅‘直連模式’，企業可將華住酒店資源信息直接錄入OA系統中，將商旅管理全流程進行鏈條式簡化。同時我們保證預訂酒店價格透明最優、折扣最優，實現差旅集中管控。企業財務也可以將細碎的報銷工作整合，實現企業和企業之間的自動化結算，進一步節省結算成本，并大幅降低企業合規管控風險。”

　　 從升級多元化產品到構建數字化全渠道企業服務生態圈，3年的疫情沖擊，并未耽誤這幾家酒店集團在商旅市場的探索。

　　 挑戰再次升級

　　 “結合整體經濟的恢復情況來看，預計今年酒店商旅市場基本可以恢復到2019年的90%以上，并有可能在2024年創歷史新高。”對于商旅市場的走勢，幾位業者給出了比較相近的判斷。

　　 挑戰與機遇并存。鮑憲微認為，國內的中端商務酒店已經發展到了優勝劣汰的階段，這個市場將會更加標準化、產品化、科技化。“很多中端酒店提供的是有限服務，因此在選擇提供何種服務時顯得尤為關鍵，既要能滿足市場不斷變化的需求，又要在成本控制方面持續保持優勢，這是比較有挑戰的事情。”

　　 “隨著消費升級，當前酒店市場中高端化趨勢明顯，但由于中小企業的數量仍占絕對優勢，商旅人士差旅標準也有很大的差距。因此中端酒店更需要找準定位，聚焦商旅核心需求，精準服務更多的差旅客戶。”周麗娟說。

　　 也有業者提出，從此起彼伏的品牌升級中可以看出酒店商旅市場的“卷”，但消費端企業的需求更不能忽視。如今越來越多企業開始重視專業的差旅管理服務，這也讓商旅市場的發展潛力進一步擴大。隨著企業差旅需求持續細致化，酒店如何做到讓服務更專業，并創造出更有價值的產品是值得思考的問題。

　　 （作者：首席記者 王瑋）

　　 高端酒店探索細分空間

　　 “我過兩天又要‘飛’武漢了，最近出差真的不少，公司下個月要辦一場產品推介會，我去打前站，看看接待酒店的各方面設施和周邊環境。”在北京從事金融行業的焦先生說。

　　 近期，隨著商旅市場的逐步恢復和商務出行增加，在線旅游企業和航司預訂量大幅回暖。高端酒店憑借全服務型優勢，在商旅市場呈現出較好的復蘇勢頭。“雖然現在對于商旅市場來說并非傳統旺季，但目前的市場趨勢給我們帶來很大的信心。”一位業者說道。

　　 需求變化與復蘇同步

　　 從酒店數據看，一二線城市商旅需求強勢修復，特別是城市中心區域的商務及會議市場增長較快，不少會議客戶已經開始預訂酒店的場地。北京酒店商務市場提前在2月中旬便進入旺季。

　　 “北京、上海、武漢、長沙等地酒店的商旅訂單恢復較快，相對而言西北地區和東北地區商旅訂單增幅相對緩慢。”萬達酒店及度假村相關負責人說。

　　 “可以預見商旅迎來全面復蘇的時刻就在不遠處，今年MICE（大型會議會展）市場需求強勁，部分城市的會展計劃從春節假期后便開始排期，并逐漸進入旺季。”洲際酒店集團大中華區商務副總裁蔣韡說。

　　 復蘇態勢的背后，業者們也觀察到，商旅客人的消費特點相較于之前發生了變化。

　　 “商旅客人的消費更加理性了，會更加在意酒店產品的細節，對酒店的氛圍、文化底蘊以及人性化服務要求更高了，對酒店智能化的興趣也在提升。”北京金陵飯店總經理夏良說。

　　 “如今，數字化、綠色低碳、降本增效成為酒店商旅市場的關鍵詞。”蔣韡總結道，越來越多的企業提出合規、降本增效的需求，出差人群被要求在企業內部的數字平臺上直接進行預訂和報銷，這是最明顯的變化之一。此外，可持續性成了商務旅行者最關心的問題之一，部分企業在選擇商旅伙伴時也將各項可持續指標納入合作標準中。

　　 重點是會議、餐飲、數字化

　　 針對更加多元的市場需求，多數高端酒店不僅對硬軟件設備進行升級，也在餐飲、會議、數字化等方面不斷創新。

　　 北京金陵飯店對會議室的無線網絡進行了升級，滿足客人視頻連線需求，完善酒店會場的多元化功能和場景設置，設計了“京華煙云”“秦淮人家”“江南煙雨”等主題茶歇。“我們還對酒店早餐進行了升級，增加了金陵方糕等10種南京特色美食品，讓酒店更顯品牌特色。”夏良說。

　　 針對商旅和MICE客人，萬達酒店及度假村升級了商務餐飲。“除了主打的淮揚菜系品牌‘一品淮揚’外，我們和‘俏江南’品牌在部分酒店進行了線下餐廳的合作，利用社會餐飲的品牌效力和運營模式吸引更多客人，降本增效。”萬達酒店及度假村相關負責人說。

　　 渠道化和數字化也是不少酒店的發力方向。洲際酒店集團與國內主流差旅管理公司及相關企業合作，從搜索預訂到抵店付款，為企業打造一站式商旅管理解決方案，從企業終端鎖定商旅回頭客。“我們推進與相關會議管理平臺的合作，將集團旗下擁有會議室的智選假日酒店場地信息同步更新至會議搜索平臺，通過會議及宴會場地銷售提升酒店利潤。”蔣韡說。

　　 萬達酒店及度假村也進行了數字化營銷方面的探索，規劃相關線上差旅平臺，加快和商旅管理公司、大型企業的線上直連洽談。

　　 還有不少酒店業者主動溝通布局，嘗試為商旅客人更多提供便利。“我們接下來會以因受疫情影響未辦年會的公司為銷售重點，積極恢復聯系，把重心放在大規模的商務活動上，以會議帶動餐飲和住宿，實現聯動效應。”京倫飯店相關負責人說。

　　 洲際酒店集團推出優惠活動以及會議類增值產品，即會員在其參加活動的酒店預訂商務住宿，舉辦商務會議、公司活動，以及預訂婚禮等社交服務時，可獲得集團的會員積分。“我們會在今年第二季度展開巡展、路演等線下活動，針對不同品牌需求的客戶現場展示以酒店為單位的相關產品，為商旅客人提供更多方便。”蔣韡說。

　　 商旅市場仍存在細分潛力

　　 雖然行業對市場恢復充滿信心，但也有業者提醒，盡管差旅需求逐步上升，酒店仍需找準方向、練好內功。

　　 在夏良看來，首先面對的就是勞動力短缺的問題。疫情期間，不少員工離職，前廳、客房、餐飲等部門都出現了員工緊缺。不少公司大幅減少了商務旅行預算，酒店的人工、能源等固定成本又不斷提高，酒店的盈利能力下降。此外，消費者購買酒店產品更加理性、更注重性價比，使得高端酒店間的競爭加劇。“依靠酒店位置坐地收錢的日子將一去不復返，酒店間的競爭將是經營管理水平的競爭，創新精神和人才的競爭。”

　　 不少業者提到，近兩年，商務客人對高品質、個性化體驗的追求更為突出，而酒店供給端的優化也觸發和引領了新的消費需求，商務休閑旅行的細分市場應運而生，這為酒店商旅市場提供了良好的發展契機。

　　 “商務休閑旅行將成為一個長期的趨勢，也模糊了休閑旅行和商務旅行的概念，為酒店經營提供了新的思路。除了住宿，商旅客人可以利用空閑時間享受美食、參加活動和體驗康養。這一細分市場并不會因疫情的結束而消失，而是作為一種新的消費模式存在，未來會有更大的發展空間。”夏良說。

　　 為應對此種趨勢，不少酒店業者已經開始布局，為商務客人打造兼具商務與休閑功能的旅宿空間。

　　 “從場景來看，一般是工作日出差辦公，休息日安排出差地的休閑旅游，這需要酒店針對節假日提供相應的配套產品，比如客房+景點門票、客房+餐+景點門票類的套餐等。如今，在長沙、武漢、南寧、烏魯木齊、泰安等具有旅游度假屬性的城市，我們也設計了‘旅行地圖’放置在酒店客房中，滿足商務客人的休閑需求。”萬達酒店及度假村相關負責人說。

　　 記者了解到，當前，京倫飯店、北京金陵飯店均在推進與酒店周邊的景區合作，推出了相關的套餐產品，為商旅客人提供多元的度假選擇。

　　 有業者提醒，隨著消費需求變化與回升，商旅市場可能面臨著重塑。酒店只有做足準備、及時調整，滿足客人對高品質的生活和服務的需求，才能具備突圍的優勢。

　　 （作者：見習記者 唐伯儂）

　　 市場恢復得怎么樣？業者這樣看

　　 1.市場恢復狀況如何？

　　 商旅市場的春天終于來了。當拉著行李的商務客人再次在大堂排隊入住，敏銳的酒店人聞到了復蘇的氣息。同時也意識到回歸的需求正在發生新的變化，新的挑戰也隨之而來。面對市場的恢復期，酒店該把握哪些趨勢？重點向何方發力？

　　 攜程研究院行業分析師方澤茜：

　　 從攜程商旅業務來看，2月上半月酒店業務增長顯著，春節返崗復工前兩周，商旅酒店訂單量同比增長近4倍。得益于交通的便利與人員流動的暢通，國內商旅酒店的復蘇進程比海外更快，訂單量較2019年同期增長超兩倍。

　　 從政策發布到完全落地，再到大眾出行信心的完全恢復雖然還需要時間，但隨著春季商旅市場會迎來新的需求井噴期，這也為酒店市場的恢復帶來新的契機。

　　 隨著客戶差旅體系的完善，新的碎片化問題逐漸出現。比如，面對越來越多的三方訂單需求，需要專業的系統與酒店進行對接，幫助酒店提升三方協議訂單確認效率，在優化商旅客戶體驗的同時，降低酒店的變價率，有效提升酒店的服務和管理水平。

　　 2.困難和挑戰在哪？

　　 上海星碩酒店管理咨詢公司首席咨詢官袁學婭：

　　 當前，酒店商旅市場復蘇最大的瓶頸是人力資源短缺。雖然有“滿屏”的招聘信息，但效果卻并不理想。酒店為員工提供的薪酬沒有吸引力，無論是酒店專業的學生還是社會人群，進入服務行業的意愿較低，這致使專業管理和服務團隊嚴重短缺。

　　 經過3年疫情，不少酒店設備設施已經陳舊，如果不以較大規模投資進行更新改造，是無法與新開業的酒店進行競爭的。當前，酒店商旅市場呈現出數智化趨勢，部分中高端酒店的相關設備、音響投影尚未跟上發展趨勢。

　　 此外，有部分酒店存在著產品設計和目標客戶不符的情況。比如提供有限服務的酒店，原本只配有一個可供早中晚的較大型餐廳，沒有相關會議設施，卻會出現為提高出租率而爭取會議團隊的情況，酒店部分餐廳就會臨時用作會議場所，原本的設計定位、產品與現實客源需求就產生了矛盾。

　　 對于中高端酒店來說，可以更多地布局在商務、會議需求較大的一線城市及其CBD商圈。做好酒店餐飲也是拓展商務市場的關鍵，不少高端酒店餐廳會出現在黑珍珠或者米其林榜單上。但部分酒店此前對酒店餐飲并不重視，短時間內轉型也較為困難。對于經濟型酒店來說，可以與周邊的商家聯動，實現合作共贏。總之，酒店的產品和服務要根據目標客戶的需求進行動態調整，找準定位、挖掘優勢，對他人模式簡單地模仿是走不通的。

　　 3.如何做好品牌？

　　 洛桑酒店機構亞太區首席顧問夏子帆：

　　 疫情導致不少企業受到重創，酒店商旅市場影響很大，預計市場恢復還需要一段時間。但按照市場復蘇的規律來看，商旅板塊的復蘇會隨著商業的恢復而加速。

　　 商旅酒店的首要任務是要將商務活動的需求做到極致。在商務活動的場所、場景以及其他細節上去下功夫。仔細觀察共享辦公模式后，就能發現其對辦公需求的場景理解非常深刻。酒店在設置產品時，也需要對受眾進行觀察，根據客群分類做內容。現在的商旅酒店品牌，大多只是將終端展現做到位了，而產品內容深化做得不夠。換而言之，就是光有一個設計感的產品，而缺乏對產品功能組合的細節分析。建議未來的品牌在文化創意設計、營銷策劃、產品深化、品牌展示及酒店服務方面有一套詳細的流程，只有產品獨特，才能獲得更多顧客的青睞。酒店要做的是服務，既有形的表現，也有內在功能的支撐，更有這個行業不變的服務精神。

　　 如今不少商旅酒店運用先進的智能科技，在安全、衛生、服務方面下功夫，過去這些都是酒店比較薄弱的環節，如今在大家的重視下，一定能讓顧客感受到更溫度、更細致的服務體驗。

　　 4.怎樣抓住市場趨勢？

　　 北京都季酒店管理公司總經理祖長生：

　　 酒店商旅市場的復蘇依賴于國際、國內商旅市場的恢復和發展，從相關數據看，商務旅行市場呈現出積極的復蘇勢頭。對于商旅酒店的新趨勢，最明顯的就是疫情過后，消費者變得更加理性了，尤其是年輕人，非常看重產品的性價比。在預訂酒店時，他們不僅會貨比三家，而且更看重入住體驗，除了希望獲得傳統意義上的服務之外，還對酒店有了更多的文化和心理方面的期待。

　　 酒店要想獲得市場商機，在競爭中活下去，就要深入研究消費者需求，升級服務，推出新的產品。雖然有需求的地方才有市場，但只有抓住需求才能抓住市場，最終讓酒店獲利。

　　 隨著互聯網的高速發展和大數據的廣泛應用，數字化已成為社會發展中的必然產物。數字化在酒店管理中主要被用在市場管理、服務管理和成本管理等方面，是酒店發展商旅市場的路徑之一。

　　 在如今的酒店市場拓展工作中，數字化是基礎，是必不可少的，但僅有數字化又是遠遠不夠的。想要做好酒店的商旅市場，還要了解顧客需求、滿足顧客期望、做好服務產品、運營好銷售渠道等。

　　 （作者：首席記者 王瑋 見習記者 唐伯儂）