游客滿意度下降風險需警惕

　　 2月20日，中國旅游研究院發布《2022年全國游客滿意度調查報告》。報告提出，未來需要警惕游客滿意度可能出現的周期性下降風險，建議加強對重點旅游城市游客滿意度的行政指導，同時加強對重點行業、典型業態、重點企業的窗口指導和市場監管。

　　 報告顯示，2022年全國游客滿意度綜合指數80.52，仍處于“滿意”水平，但是同比下降2.37%，為2016年以來的首次回落。疫情管控背景下“盲盒式出游”、目的地生活共享內容欠豐富、現代旅游產品創新供給不足，是游客滿意度下降的主要原因。總體而言，2022年游客滿意度下降屬疫情影響下的技術性回落。

　　 報告提出，要謹防2022年的技術回落轉為2023年的周期性下降風險。從需求側來看，隨著疫情防控政策調整，國內居民出游意愿增加，出游需求迅速釋放。過去3年居民出游受到一定限制，但游客的需求迭代從未終止，以散客、自助、個性、品質等為關鍵詞的核心訴求在不斷升級，需求端期待新場景、新業態和新產品。反觀供給側，各地拼經濟、搶跑的意愿十分強烈，總是不自覺地想回到過去“人山人海吃紅利、圈山圈水收門票”的傳統發展模式。旅游企業尚未做好全面充分的準備去承載激增的出游群體，滿足多樣高品質的出游需求。如果城市和企業不能適應需求的變化，沒有及時解決供需匹配的問題，游客滿意度下降的潛在風險很可能會成為現實。

　　 報告還顯示，2023年春節假日市場專項調研反映出供需矛盾。從產業端來看，21.2%的受訪企業認為旅游接待量目前已完全恢復，旅游接待能力跟不上，直接影響了游客體驗。從需求感知方面來看，29.4%的受訪游客認為景區或場館各項服務跟不上，欺客宰客、不合理低價游、景區客流超載、交通擁堵、酒店超售導致客人無法入住退單、漲價等問題依然存在，11.8%的游客感到旅游成本大幅上漲，局部地區不合理漲價和臨時取消訂單引發負面輿情。

　　 報告建議，旅游行業的價格體系監管、客流監測與疏導、旅游安全管理等現代化治理水平仍有待提升，要加強旅行社、景區和度假區、星級酒店和民宿的市場監管與安全檢查工作力度，全力保障游客安心出游；加強對散客自助游需求的理論研究、政策創新和行政指導，指導地方行業面向新需求，創造新場景，研發新產品。