一位老售票員眼中的春運之變

　　新華社太原2月13日電 題：一位老售票員眼中的春運之變

　　新華社記者許雄

　　“您這種情況可以網上辦理，不用去窗口排隊。您點開手機軟件，我來幫您操作。”太原南高鐵站的導購臺前，導購員李靜正在幫助旅客處理票務問題。

　　2月15日，中國2023年春運即將落下帷幕。李靜，這位干過多年鐵路售票工作的老售票員，見證了中國春運的歷史性變遷。

　　李靜從2006年開始在太原火車站擔任售票員，上崗不到一周，她就在工作中被氣哭了。原來一名旅客匆匆擠到售票窗口前，要買一張到鄭州的火車票。她發現這趟車距離開車只有15分鐘了，想都沒想就把車票賣給了這名旅客。但后面排著長隊購票的旅客不干了，指責她把票賣給了插隊的人，有的旅客激動地拍打著售票窗口的玻璃。一瞬間，她委屈的淚水落了下來。

　　“現在想起來很慚愧。那時購票途徑單一，九成車票都在售票廳售出，旅客們買票都很著急。”李靜說。

　　每天同樣的話要說上千遍，同樣的票要遞上千次，同樣的錢要收幾千張，這種簡單重復勞動，時間一長就會讓人煩躁。為了干好售票工作，她閱讀服務類書籍尋找干好工作的訣竅，坐到麥當勞、肯德基餐廳的店面里，觀察店員的服務方式。她的業余時間幾乎全部用來練習售票技巧，家里的鍵盤被她敲壞了兩個；每次新的列車時刻表下來，她都要把各次車的停車站代碼全部背下來，只為了省去查詢代碼的一兩秒時間；自己的吃飯時間也被她從20分鐘壓縮到10分鐘。

　　2011年春運，李靜以平均21秒售出一張車票，春運40天共售出40254張車票的成績，成為當時太原鐵路局的“售票狀元”。在這背后，是她每天下班后才能感覺到的嗓子和肩頸疼痛。

　　就在這一年，中國鐵路正式推出了“12306”購票平臺，電話訂票、網絡訂票全面開啟。

　　“12306推出后，窗口排隊的人慢慢變少了，售票員的壓力大大減輕。今年客流比去年大幅增加，售票廳的旅客卻沒有明顯增多。”李靜說，2012年開始，車站成立了“李靜導購臺”，她的工作變成引導旅客網上購票和到自助購票機購票，她苦練多年的售票本領一時間“過時”了。

　　2019年，中國鐵路開始大面積推進實施電子客票，省去了網上訂票旅客到窗口和自助機排隊取紙質票的環節，出行體驗更加便利化。李靜的導購服務也開始從線下走到線上。

　　“我現在每天通過媒體三次播報車站余票和出行提示，同時也到候車廳實地了解旅客的困惑，把集中的問題制作成音視頻產品，通過網絡播發，讓人們及時掌握。”李靜說，她的服務從原來的“一對一”變成利用媒介“廣而告之”，從過去的“面對面”到現在的“線連線”，讓她不僅經歷了售票方式的迭代升級，更見證了中國春運的滄桑巨變。

　　相比上一年春運，2023年的春運，中國鐵路補票業務也實現了電子化辦理，鐵路乘車“無票時代”的內涵更加豐富。

　　“高鐵動車票，出行問李靜。”“今天，太原南至北京豐臺、焦作等方向客流比較集中。”在記者離開太原南站的出租車上，廣播播報著太原到全國各地的列車余票情況。

　　“我們聽一下，能早點知道什么時段火車站人多，好拉活，乘客等候出租車的時間也會短一些。”這名出租車司機說。