12345便民熱線“熱力專席”啟用

　　我市于11月10日正式供暖，11月9日，最泰安全媒體記者從泰安市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線了解到，為更好地解決市民供熱問題訴求，12345便民熱線平臺(tái)已開通“熱力專席”，由泰山城區(qū)熱力公司安排專人駐場(chǎng)，和話務(wù)員共同處理市民關(guān)于供暖的問題，縮短工單轉(zhuǎn)派時(shí)間，提高為民辦事效率。

　　

　　“您好，現(xiàn)在泰山城區(qū)熱力公司正在進(jìn)行熱態(tài)調(diào)試，有的居民家中暖氣片溫乎，有的居民家中暖氣片不熱，這都屬于正常，請(qǐng)您耐心等待……”“您好，我們將立即聯(lián)系工作人員進(jìn)行處理”11月9日，12345便民熱線“熱力專席”熱力公司工作人員在忙碌地回答市民來電。工作人員介紹，按照之前的工單轉(zhuǎn)派流程，市民在撥打12345便民熱線后，由12345便民熱線平臺(tái)轉(zhuǎn)派給熱力公司，再由熱力公司將市民反映的問題轉(zhuǎn)給各供熱站，辦理時(shí)間較長(zhǎng)。“有了‘熱力專席’，專席人員可將市民反映的問題直接解答，或由熱力公司駐場(chǎng)人員轉(zhuǎn)派給各轄區(qū)站長(zhǎng)或相關(guān)負(fù)責(zé)人等，第一時(shí)間解決市民訴求、處理用戶問題，大大縮短了辦理時(shí)間。”工作人員說。

　　近日，家住迎勝路一小區(qū)居民在晚上10點(diǎn)許，撥打12345便民熱線，反映家中供暖管道漏水的問題，話務(wù)員接到市民反映的問題后，第一時(shí)間聯(lián)系熱力公司工作人員，工作人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)協(xié)助市民將室外鎖閉閥關(guān)閉，并向來電市民說明相關(guān)注意事項(xiàng)。第二天，工作人員對(duì)市民進(jìn)行回訪，市民表示滿意。

　　據(jù)12345便民熱線工作人員介紹，為了更好地回復(fù)市民關(guān)于用暖的問題，平臺(tái)除了設(shè)立“熱力專席”外，還將“暖氣片爆裂漏水”“家庭暖氣使用應(yīng)注意事項(xiàng)”等市民常見問題錄入到12345便民熱線系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)，方便話務(wù)員在接到此類問題時(shí)，能立即給來電市民進(jìn)行回復(fù)。“這幾天關(guān)于供暖的問題每天大約有二三十個(gè)，市民反映比較多的是管道漏水的問題以及咨詢新建小區(qū)供暖進(jìn)度等問題。”工作人員說。

　　供暖涉及千家萬(wàn)戶、事關(guān)百姓冷暖，是重要的民生工程、民心工程。進(jìn)入供暖季，12345便民熱線和泰山城區(qū)熱力公司工作人員將及時(shí)回復(fù)市民關(guān)于供暖時(shí)間、管道故障等供暖問題，為市民解答用暖問題。

　　【泰安日?qǐng)?bào)社·最泰安全媒體記者毛潔隋翔審核 王婷婷】