?平安溫度 | “上山下鄉(xiāng)”為客戶延續(xù)保障

　　平安人壽貴州分公司六盤水市盤縣網(wǎng)點運營督導譚龍婷自2016年8月入司以來，每天都能接觸到形形色色的客戶，但她對其中一位客戶的情況最為印象深刻。

　　氣氛緊張，險些退保

　　這天，譚龍婷接待了一位孤兒單平安福退保客戶，進行系統(tǒng)試算后發(fā)現(xiàn)客戶保單是自墊有效狀態(tài)，試算的退保金很少。陪同客戶的還有她的兩位朋友，客戶朋友一聽不可以把所交保費全數(shù)退回，瞬間情緒失控，甚至揚言要報警，場面氣氛一度十分緊張。

　　經(jīng)過安撫了解，客戶前來退保是因為原業(yè)務(wù)員已離職聯(lián)系不上，有問題不知道找誰，故客戶產(chǎn)生了負面情緒。譚龍婷了解情況后，一邊安撫客戶情緒一邊詳細為客戶講解條款，明確理賠范圍，同步添加客戶微信并發(fā)送聯(lián)系電話，告知客戶以后有任何服務(wù)需求都可以直接聯(lián)系她?？蛻羲旆Q可以回去考慮一下再決定退不退保。

　　不畏山路，砥礪前行

　　因網(wǎng)點客戶大都是鄉(xiāng)鎮(zhèn)上的，交通并不便利，但譚龍婷始終堅信只要我們把售后服務(wù)工作做好，大多數(shù)客戶會愿意延續(xù)保障。

　　核實好客戶居住地址后，譚龍婷迅速聯(lián)系網(wǎng)點代理人一起到客戶家上門面訪，但客戶住在盤縣灑基鎮(zhèn)四格鄉(xiāng)八大山一個少數(shù)民族聚集的地方，位置較遠，往返的公共交通只有縣城到鄉(xiāng)鎮(zhèn)的大巴，且每天的運營時間有限制。

　　向主管說明情況后，譚龍婷和代理人決定自行開車前往，沒想到除了山路難走，溝通更是難上加難。到客戶家才發(fā)現(xiàn)只有客戶本人會說普通話，這無疑為她們的溝通工作增加了難度。

　　唯一慶幸的是客戶感受到了她們真誠的服務(wù)態(tài)度，客戶實在沒想到她們會驅(qū)車百里來家里為她解決問題。往返一趟四個小時，回到縣城后天已經(jīng)黑了，但是一想到客戶一旦失去保障，連同她的家人都可能會對保險產(chǎn)生抵觸排斥情緒，譚龍婷和代理人堅持了下來。

　　道阻且長，行之將至

　　運營督導譚龍婷和代理人每次上門面訪都詳細整理客戶的理賠資料，不厭其煩地為客戶講解保險的功用與意義。也許是客戶看到了她們的堅持和努力，經(jīng)過一個多月的面訪溝通，最后客戶答應(yīng)辦理繳費。

　　天有不測風云，沒想到客戶在繳費3個月后確診了甲狀腺癌癥。客戶聯(lián)系譚龍婷辦理理賠的時候一再強調(diào)自己是幸運的，慶幸自己遇到了負責任的人才留下了這份保險。譚龍婷和代理人協(xié)助客戶辦理理賠后，客戶順利收到19萬理賠款。

　　后來客戶還多次電話聯(lián)系譚龍婷表示感謝，甚至在剛出院身體還未完全恢復的情況下，特意送來一面錦旗表達感激之情！

　　后記

　　一般的事情是看了才相信，而保險卻是相信了才看見，每一份保單的背后都蘊藏著客戶的寄托與信任。保險就是責任與承諾，在續(xù)收中讓客戶感受到有溫度的保險服務(wù)，才能讓百姓真真切切的信保。

　　通訊員 劉莉